Le nouvel environnement numérique oblige les entreprises à repenser leur stratégie commerciale. Une entreprise ne peut plus considérer sa présence numérique comme un effort ponctuel, mais doit plutôt devenir une pierre angulaire stratégique qui soutient toutes les autres fonctions commerciales. En outre, il doit s'agir d'une présence intégrée et cohérente sur tous les canaux, appareils et sites. Cet article met en lumière les étapes qu'une entreprise doit suivre si elle veut créer une stratégie d'expérience de marque réussie. Lisez la suite pour en savoir plus .
Identifier l'objectif de votre marque
La première étape pour créer une expérience de marque réussie consiste à identifier l'objectif de votre marque. Si une entreprise a une idée claire de ce que représente sa marque, il lui sera plus facile de créer une expérience client attrayante qui trouvera un écho auprès des clients. Cela permettra d'accroître la fidélité à la marque et de stimuler les ventes. L'objectif principal d'une marque est de faciliter un lien émotionnel entre une entreprise et ses clients. Une expérience de marque forte peut durer plus longtemps que le cycle de vie d'un produit. La création d'une grande expérience de marque commence par la compréhension de votre proposition de marque principale. La proposition de base de la marque est la raison pour laquelle les clients choisissent une marque plutôt qu'une autre dans la même catégorie.
Définir l'expérience client souhaitée
L'idée derrière la création d'une expérience de marque réussie est de créer une expérience engageante qui résonne avec les clients à un niveau émotionnel. Une expérience de marque efficace est donc plus qu'un ensemble d'éléments de conception visuels et interactifs. Pour créer une expérience de marque réellement attrayante, l'entreprise doit trouver des moyens de se connecter avec les clients par le biais de tous les canaux, appareils et sites disponibles. Pour ce faire, elle peut créer une carte du parcours du client qui décrit les étapes qu'il doit franchir pour effectuer un achat et l'expérience qu'il a vécue au cours de ce processus. Une carte du parcours client peut aider les entreprises à identifier les points douloureux dans le parcours de leurs clients et à déterminer comment les résoudre. C'est également un excellent outil pour visualiser la manière dont un client interagit avec une marque sur différents canaux. Une carte du parcours peut être structurée en fonction des différentes étapes du processus d'achat, comme la recherche de produits, la navigation sur différents sites, la sélection du produit et l'achat. Elle peut également être structurée selon le chemin qu'emprunte un client pour accomplir une tâche particulière, comme la création d'un nouveau compte, l'utilisation d'une application ou la recherche d'un magasin.
Établir une stratégie de mesure
Parmi les moyens de mesurer le succès d'une stratégie d'expérience de marque figurent la réalisation d'enquêtes auprès des clients, la création de boucles de rétroaction des clients et la mesure de la valeur du cycle de vie des clients. Une entreprise peut utiliser des enquêtes auprès de la clientèle pour évaluer la satisfaction des clients, identifier les points douloureux et découvrir ce que les clients aiment et n'aiment pas dans une marque. Elle peut également utiliser des enquêtes pour savoir pourquoi les clients ont acheté un produit et comment ils prévoient de l'utiliser. La création d'une boucle de rétroaction des clients est un autre moyen d'évaluer le succès d'une stratégie d'expérience de marque. Grâce à cette stratégie, une entreprise peut savoir ce que les clients pensent d'un produit ou d'un service et leur offrir la possibilité de faire des suggestions pour l'améliorer. Grâce aux boucles de rétroaction des clients, les entreprises peuvent également savoir quand les clients sont satisfaits et quand ils ne le sont pas.
Le changement organisationnel est la clé du succès
Pour créer une stratégie d'expérience de marque réussie, les entreprises doivent entreprendre un changement culturel vers une approche centrée sur le client. Cela signifie que toutes les activités commerciales doivent être axées sur le client et apporter une valeur ajoutée. Ce changement exigera de l'organisation qu'elle procède à des changements importants. Lors de la création d'une stratégie d'expérience de marque, les entreprises doivent se concentrer sur le parcours du client, depuis le moment où il prend conscience de la marque jusqu'à la fin de sa relation avec l'entreprise. Elles doivent également se concentrer sur le contexte du client, qui comprend son environnement, l'appareil qu'il utilise et les autres demandes de son temps. Les entreprises doivent également tenir compte du fait que les clients mènent une vie plus numérique. Cela signifie qu'ils prennent souvent des décisions et effectuent des transactions en ligne, et qu'ils peuvent le faire sur plusieurs appareils. Par conséquent, les canaux numériques doivent être exploités dans le cadre d'une stratégie d'expérience de marque afin que les clients puissent interagir avec une entreprise quand ils le souhaitent et de la manière qu'ils choisissent.
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